Laboratuvar hizmetlerinin iyileştirilebilecek noktalarını keşfetmek için hizmet kullanıcısı memnuniyet anketi yapın. Aşağıda hizmet kullanıcısı memnuniyet anketinin yapılmasına ilişkin aşamalı bir yaklaşım verilmiştir.

• Laboratuvar hizmetleri kullanıcısı portföyü hastalar, klinisyenler, Sağlık Bakanlığı, program yöneticileri, fon sağlayan kurumlar vb. gibi farklı taraflardan oluşmaktadır. İlk olarak laboratuvarın memnuniyetini ölçmek istediği grubu/grupları belirlemesi gerekir. Sağ sütunda DSÖ Laboratuvar Kalite Yönetim Sistemi (LKYS) el kitabından alınan, laboratuvar hizmetleri kullanıcıları ve memnuniyet ölçümüne yönelik artalan bilgisi sağlayan bir bilgi formuna yer verilmiştir.
• İkinci olarak, hizmet kullanıcısına laboratuvarın sunduğu hizmetlerin her yönüne ilişkin deneyimlerine yönelik soruların sorulduğu bir anket geliştirilmelidir. Ankette şu noktalar yer alabilir:
  • Laboratuvarın erişilebilirliği
  • Laboratuvarın bilgi sunumu
  • Laboratuvarın hizmet sunumu; örneğin:
    • Zamanında raporlama
    • Raporların netliği
    • Soru olması halinde yardımcı olunması
  • Tesisler ve güvenlik
  • Personelin muamelesi
  • Ayrıca anketlerde hizmet kullanıcılarının laboratuvarın iyileştirebileceği konulara dair önerilerini ve/veya yorumlarını yazabilecekleri bir bölümün bulunması da önemlidir; böylece laboratuvar, sorularda yer verilmeyen hususları kaydedebilir

  Sağ sütundaki formda ('Hizmet kullanıcısı memnuniyet anketine ilişkin örnek sorular') laboratuvarın hangi konularda hizmet kullanıcısı memnuniyetini ölçebileceğine dair fikir edinmek amacıyla başvurulabilecek, sunulan hizmeti her açıdan ele alan örnek sorular yer almaktadır. Bu tam bir liste değildir, bu nedenle başlangıç noktası olarak kullanılmalıdır. Laboratuvar da sorular eklemelidir. Sorular, hedef gruba göre düzenlenmelidir: Hastalara sorduğunuz sorular ile Sağlık Bakanlığı'na/laboratuvarın sponsoruna sorduğunuz sorular aynı olmamalıdır.
  Sağ sütunda ayrıca laboratuvarların kendilerine uyarlayarak kullanabileceği bir sayfalık bir müşteri hizmet anketi form şablonuna yer verilmiştir.

• Soruların doğru ifade edildiğinden ve ankete katılanlar tarafından doğru anlaşıldığından emin olmak için anketi her hedef gruptan 3 ila 5 gönüllü ile deneyin. Örneğin verilen yanıtlar hizmet kullanıcılarının bir soruyu yanlış anladığını gösteriyorsa bu sorunun düzenlenmesi gerekiyor demektir.
• Denemeye dayanarak anketler optimize edilmeli ve ardından hizmet kullanıcılarının laboratuvar hizmetleri konusunda ne düşündüğünü temsil edebilecek sayıda rastgele seçilen bir hizmet kullanıcısı grubunda uygulanmalıdır.
• Ankete verilen yanıtlar, iyileştirilmesi gereken noktaların kolayca belirlenebilmesi için hedef gruplar bazında genel bir bakış açısı sunacak şekilde toplanmalıdır. Buna dayanarak anketin ne zaman ve nasıl yapıldığını, sonuçları ve iyileştirilmesi gerektiği belirlenen noktaları açıklayan bir rapor yazılmalıdır.
• Bu rapor, herkesin iyileştirilmesi gereken noktalar konusunda bilgi sahibi olması ve belirli noktaları uygulamaya geçirmek için çözümler üretilmesi için laboratuvar personeli ve yönetim arasında görüşülmelidir.
• İyileştirilmesi gereken noktalardan hangilerinin gerçekten uygulamaya geçirilebilir olduğuna laboratuvar yönetimi karar verir. Bu noktaların uygulanması için taslak bir SÖMGZ eylem planı hazırlanmalıdır.
• Bir sonraki memnuniyet anketinde önceki ankete dayanarak yapılan iyileştirmelerin izlenmesine ve bu iyileştirmelerin hizmet kullanıcısı memnuniyetini gerçekten geliştirip geliştirmediğine özellikle dikkat edilmelidir.

Memnuniyet anketi en az iki yılda bir defa yapılmalıdır.