أجْرِ استطلاعاً لمدى رضا العملاء للكشف عن جوانب الخدمات المختبرية التي يلزم تحسينها. وفيما يلي نهج ينقسم إلى خطوات لإجراء استطلاع لمدى رضا العملاء.

• والمختبر لديه أنواع مختلفة من العملاء، مثل المرضى والأخصائيين السريريين ووزارة الصحة ومديري البرامج ووكالات التمويل وما إلى ذلك. وتتمثل الخطوة الأولى في تحديد الفئة/ الفئات التي يرغب المختبر في قياس مدى رضاها. وفي العمود الأيسر ترد صحيفة وقائع مأخوذة عن دليل نظام إدارة الجودة في المختبرات الصادر عن منظمة الصحة العالمية، وتقدم هذه الصحيفة معلومات أساسية عن عملاء المختبر وقياس مدى رضاهم.
• وفي الخطوة الثانية يلزم وضع استبيان يطرح الأسئلة على العميل حول تجربته فيما يتعلق بجميع جوانب الخدمة المختبرية. فكر فيما يلي:
  • مدى سهولة الوصول إلى المختبر
  • تقديم المختبر للمعلومات
  • تقديم المختبر للخدمات، مثل ما يلي:
    • مدى ملائمة توقيت التقارير عن النتائج
    • وضوح التقارير
    • المساعدة في حال وجود استفسارات
  • المرافق والسلامة
  • المعاملة من قِبل الموظفين
  • من الأهمية بمكان أن يضيف المختبر فرعاً للاستبيان يمكن للعملاءأن يكتبوا فيه اقتراحاتهم لتحسين المختبر و/ أو تعليقاتهم؛ وبذا يمكن للمختبر أن يسجل المسائل التي قد تكون الأسئلة المطروحة قد أغفلتها.

  وتحتوي الصحيفة ("أمثلة على الأسئلة الواردة في استبيان مدى رضا الزبائن") الواردة في العمود الأيسر على أمثلة على أسئلة حول كل جانب من جوانب الخدمة، يمكن استخدامها لتكوين فكرة عن المواضيع التي يمكن للمختبر قياس مدى رضا الزبائن بشأنها. ولا تُعد هذه القائمة شاملة وينبغي استخدامها كبداية فحسب. ويجب على المختبر نفسه أن يضيف الأسئلة. عدِّل الأسئلة لتلائم الفئة المستهدفة، فلا تطرح الأسئلة نفسها التي تطرحها على المرضى على وزارة الصحة/ راعي المختبر.
  وفي العمود الأيسر يرد أيضاً نموذج لاستطلاع رأي حول خدمة الزبائن في صفحة واحدة، يمكن أيضاً تعديله واستخدامه من قِبل المختبرات.

• أجْرِ استطلاعاً تجريبياً باستخدام استبيان يشمل من 3 إلى 5 مواضيع لكل فئة مستهدفة، لمعرفة إذا كانت الأسئلة قد صيغت على النحو الصحيح وتُفهم على النحو الصحيح من جانب الأشخاص الذين تُجرى معهم المقابلات. فإذا كانت الأجوبة تشير إلى عدم فهم الزبائن لأحد الأسئلة مثلاً، يلزم تعديل هذا السؤال.
• وبالاستناد إلى هذه التجربة يجب تحسين الاستبيانات على الوجه الأمثل وإجراء الاستطلاع على مجموعة من الزبائن المختارين عشوائياً على أن تكون هذه المجموعة كبيرة بما فيه الكفاية للحصول على رؤية مُمثِّلة لرأي الزبائن في الخدمات المختبرية.
• ويجب جمع الإجوبة على الاستبيان في لمحة عامة واحدة تخص كل فئة مستهدفة حتى يتسنى تحديد الجوانب التي يلزم تحسينها بسهولة. ويجب كتابة تقرير بالاستناد إلى ذلك يشرح متى أُجري الاستطلاع وطريقة إجرائه ونتائجه والجوانب المحددة التي يلزم تحسينها.
• ويُناقَش هذا التقرير مع موظفي المختبر والإدارة حتى يدرك الجميع الجوانب التي يلزم تحسينها وحتى يمكن البدء في وضع الحلول الممكنة لتحويل بعض جوانب التحسين إلى ممارسة فعلية.
• وتقرر إدارة المختبر جوانب التحسين التي يُعد تحقيقها واقعياً. ويجب صياغة خطة عمل وفقاً لنموذج SMART من أجل تنفيذ جوانب التحسين هذه.
• الاستطلاع التالي لمدى الرضا يجب إيلاء المزيد من العناية لرصد التحسينات التي أُدخلت بناءً على الاستطلاع السابق والنظر فيما إذا كانت قد أدت بالفعل إلى زيادة رضا العملاء

أجْرِ استطلاع مدى الرضا مرة كل سنتين على الأقل.