Проведите исследование удовлетворенности клиентов, чтобы выявить аспекты лабораторных услуг, которые нуждаются в улучшении. Ниже описан пошаговый подход к проведению исследования удовлетворенности клиентов.

• У лаборатории есть клиенты различных типов, например, пациенты, врачи, Министерство здравоохранения, руководители программ, финансирующие организации и т. д.. Первым шагом следует решить, удовлетворенность клиентов какой из групп лаборатория хочет измерить. Справа на странице приведена ссылка на раздел пособия ВОЗ «Система управления качеством в лабораториях», содержащий общие сведения о клиентах лаборатории и об оценке удовлетворенности.
• Вторым шагом следует разработать опросник с вопросами о мнении клиентов, затрагивающими все аспекты лабораторных услуг. Подумайте о следующих аспектах:
  • насколько легко добраться в лабораторию;
  • предоставление лабораторией информации;
  • предоставление лабораторией услуг, например:
    • своевременность выдачи отчетов,
    • ясность отчетов,
    • помощь в случае возникновения вопросов;
  • помещения, инфраструктура и безопасность;
  • обращение персонала с клиентами;
  • важно, чтобы лаборатория добавила в опросник раздел, в котором клиенты могут записать свои предложения по улучшению лабораторных услуг и замечания; таким образом лаборатория может зарегистрировать проблемы, для которых не были сформулированы вопросы.

  Чтобы получить представление о том, по каким темам лаборатория может оценивать удовлетворенность клиентов, справа на странице дана ссылка на документ («Вопросы для опросника по удовлетворенности клиентов, пример»), в котором имеются вопросы по каждому аспекту услуг. Данный список вопросов не является исчерпывающим, его можно использовать как стартовую точку. Лаборатория должна добавить свои вопросы. Вопросы должны соответствовать целевой группе: не задавайте пациентам те же вопросы, что и министерству здравоохранения или спонсорам лаборатории.
  Справа на странице дана также ссылка на одностраничную анкету по обслуживанию клиентов, лаборатория может ее также переработать и использовать.

• Проведите пробный опрос 3-5 клиентов целевой группы, чтобы понять, все ли вопросы правильно сформулированы и понятны опрашиваемым. Например, если ответы показывают, что клиенты неправильно понимают вопрос, этот вопрос необходимо сформулировать иначе.
• По результатам пробного опроса оптимизируйте опросники и затем проведите исследование на достаточно большой группе из случайно выбранных клиентов, чтобы получить репрезентативное представление о том, что клиенты думают об услугах лаборатории.
• Ответы на опросник следует собрать в один обзорный документ по каждой целевой группе, так чтобы можно было легко определить аспекты для улучшения. На основе обзорного документа следует подготовить отчет, в котором изложить, когда и как было проведено исследование, какие были результаты и какие были выявлены аспекты для улучшения.
• Данный отчет следует обсудить с сотрудниками и руководителями лаборатории, чтобы все были в курсе, какие были найдены аспекты для улучшения. Такое обсуждение может также послужить началом поиска решений, как воплотить улучшения в практику.
• Руководители лаборатории решают, какие аспекты реально можно улучшить. Для реализации улучшений необходимо разработать план SMART действий.
• В следующем исследовании удовлетворенности следует уделить особое внимание тем аспектам, которые улучшались по результатам предыдущего исследования, и проверить, действительно ли это привело к большей удовлетворенности клиентов.

Выполняйте исследование удовлетворенности по крайней мере один раз в два года.