Realice encuestas de satisfacción del cliente para descubrir los puntos de mejora de los servicios del laboratorio. El siguiente enfoque paso a paso describe el procedimiento para llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente.

• El laboratorio tiene diferentes tipos de clientes, como: pacientes, médicos clínicos, el Ministerio de Sanidad, directores de programa, organismos de financiación, etcétera. El primer paso es identificar el grupo o grupos de clientes cuya satisfacción se pretende medir. En la columna de la derecha se ofrece un documento extraído del manual del Sistema de gestión de la calidad en el laboratorio (LQMS) de la OMS que proporciona información general sobre el tipo de clientes del laboratorio y la forma de medir su satisfacción.
• El segundo paso es la elaboración de un cuestionario que formule preguntas al cliente sobre su experiencia con todos los aspectos de los servicios del laboratorio. Considere los siguientes elementos:
  • Accesibilidad del laboratorio
  • Comunicación de información por parte del laboratorio
  • Prestación de los servicios del laboratorio, como por ejemplo:
    • Puntualidad de los informes
    • Claridad de los informes
    • Ayuda en caso de preguntas
  • Instalaciones y seguridad
  • Trato por parte del personal
  • Es importante que el laboratorio añada a los cuestionarios un apartado en el que los clientes puedan anotar comentarios y/o sugerencias para la mejora del laboratorio. De esta manera, el laboratorio puede registrar aspectos que podrían no haberse tratado en las preguntas.

  La hoja disponible en la columna de la derecha (“Preguntas de ejemplo para un cuestionario de satisfacción del cliente”) ofrece ejemplos del tipo de preguntas de cada uno de los aspectos del servicio que se pueden utilizar para formarse una impresión de los temas en lo que el laboratorio puede medir la satisfacción del cliente. Esta lista no es exhaustiva, y se debe utilizar únicamente como punto de partida. El laboratorio tendrá que añadir preguntas adicionales. Adapte las preguntas según el grupo de clientes al cual van dirigidas: no haga las mismas preguntas al Ministerio de Sanidad o a un patrocinador del laboratorio que a los pacientes.
  En la columna de la derecha también se proporciona una plantilla de un formulario de encuesta de servicio al cliente de una página que se puede adaptar para el uso en laboratorios.

• Pruebe cada cuestionario con un grupo de entre 3 y 5 personas por cada tipo de cliente para comprobar si todas las preguntas están formuladas adecuadamente y si los entrevistados las entienden correctamente. Por ejemplo, si las respuestas indican que los clientes malinterpretan una pregunta, será necesario reformular esa pregunta.
• En función de los resultados de estas pruebas, se deberán optimizar los cuestionarios y posteriormente formularse a un grupo de clientes seleccionados al azar que sea lo bastante grande como para ofrecer una visión representativa acerca de las opiniones de los clientes sobre los servicios del laboratorio.
• Las respuestas al cuestionario se deben recopilar en una descripción general por grupo de clientes con el fin de identificar puntos de mejora fácilmente. A continuación, se redactará un informe basado en esos aspectos que explique cómo y cuándo se realizó la encuesta y cuáles fueron los resultados y los puntos de mejora que se identificaron.
• Este informe se comentará con el personal y la dirección del laboratorio para que todos los miembros del laboratorio sean conscientes de los puntos de mejora. De esta forma, será posible diseñar soluciones para poner en práctica esos puntos de mejora.
• La dirección del laboratorio decidirá qué puntos de mejora son realistas y factibles. Se debe trazar un plan de acción SMART para implementar esos puntos de mejora.
• En la siguiente encuesta de satisfacción será necesario prestar una especial atención al seguimiento de las mejoras realizadas a raíz de la encuesta anterior. También es importante comprobar si esas mejoras realmente han aumentado la satisfacción del cliente.

Realice una encuesta de satisfacción al menos una vez cada dos años.