Başlık
Neden
Şikâyetler genellikle laboratuvarın çalışma şekline yönelik olumsuz eleştiriler olarak görülür. Ancak, şikâyetler hizmet kullanıcılarının laboratuvar tarafından sunulan hizmetlerin belirli bir yönüyle ilgili yaşadıkları kötü deneyimlerin göstergesidir. Bu nedenle de iyileştirilebilecek hususlar konusunda mükemmel bir gösterge niteliğindedir: Şikâyetler laboratuvarda nelerin iyileştirilebileceğine yönelik olarak ücretsiz elde edilen bilgilerdir. Dolayısıyla şikâyetlerin de uygunsuzluklarda olduğu gibi planla-uygula-kontrol et-eyleme geç döngüsü kullanılarak ele alınması gerekir. Bu sayede laboratuvar hatalarından ders çıkarıp sürekli iyileşme gösterebilir.
Ne
Şikâyetleri standart bir yöntemle ele alın. Şikâyetlere, uygunsuzluklar ile aynı şekilde muamele edilmelidir. Şikâyetlerin çözümlenmesi/düzeltilmesine yönelik tek ilave aktivite, şikâyette bulunan kişiye şikâyetinin ele alınıp çözümlendiğinin bildirilmesidir. Bu, laboratuvarın müşteri odaklılığı kapsamına girer.
Şikâyetlerin kaydedilmesi ve çözümlenmesi için bir şikâyet formuna ihtiyaç vardır. Sağ sütunda bu tür bir şikâyet formu şablonuna yer verilmiştir. Bu form, şu unsurları içerir:
- Şikâyette bulunan kişinin bilgilerinin (ad, adres, telefon numarası, e-posta adresi) yazılması gereken bir bölüm
- Tarihi de dâhil olmak üzere şikâyetin açıklandığı bir bölüm
- Şikâyeti kaydeden ilgili laboratuvar personelinin bilgilerinin doldurulduğu bir bölüm
- Şikâyetin laboratuvar tarafından dikkate alınıp alınmayacağına ilişkin bir gösterge (Şikâyet, laboratuvarın iyileştirebileceği bir konuda değilse bu şikâyetin ele alınmasının bir faydası olmaz.)
- Şikâyetin çözümüne ilişkin açıklamanın yazılacağı bir bölüm
- Şikâyette bulunan kişinin şikâyetin çözümlendiğine dair bilgilendirildiği tarih ve saatin yazılacağı bir bölüm. Şikâyette bulunan kişiyi bilgilendiren personelin adı da bu bölümde yer almalıdır
- Laboratuvar yöneticisi tarafından imza ve tarih atılarak şikâyetin eksiksiz bir şekilde ele alındığının gösterilmesi.
Bir şikâyetin çözümlenmesi/düzeltilmesi için şu prosedürün izlenmesi gerekir:
- Laboratuvarda bir şikâyet alındığında ilk 4 adımın (yukarıda verilmiştir) yerine getirilerek şikâyet formunun doldurulması gerekir
- Uygunsuzluk formu doldurulur; şikâyet uygunsuzluğa dönüştürülür. Bu noktadan sonra uygunsuzlukların çözümlenmesi/düzeltilmesine yönelik prosedür izlenmelidir (bkz. önceki aktivite)
- Şikâyet (yani uygunsuzluk) çözümlendiğinde laboratuvarın şikâyetin çözümlenmesi için neler yapıldığını şikâyet formunda açıklaması gerekir (yukarıdaki 5. adım)
- Şikâyette bulunan kişinin bilgilendirilmesi ve şikâyette bulunan kişinin bilgilendirildiği tarih, saat ve kişiyi bilgilendiren personelin adının şikâyet formuna yazılması gerekir (bkz. yukarıdaki 6. adım)
- Şikâyet formu daha sonra formun eksiksizliğini ve şikâyetin gerçekten de usulünde ele alınıp alınmadığını kontrol edecek laboratuvar yöneticisine verilir. Her şey usulünce yerine getirildiyse laboratuvar yöneticisi formu tarih atarak imzalar ve arşivlenmek üzere Kalite Sorumlusu'na verir.
Nasıl ve kim?
Kalite Sorumlusu
- Ana SÇP'deki Prosedür SÇP'si yazımına ilişkin protokol doğrultusunda ve Ana SÇP'ye eklenmiş olan Prosedür SÇP'si şablonunu kullanarak Şikâyetlerin Ele Alınmasına Yönelik SÇP'yi yazar. Bunu talep edilmesi halinde müşterilere tavsiye verme görevine atanan kişi (4. aşamanın önceki adımlarında ele alınmıştı) ile birlikte gerçekleştirir.
- Şikâyet formunu tasarlar; bu form Şikâyetlerin Ele Alınmasına Yönelik SÇP'nin eki niteliğinde olacaktır.
- Doküman Kontrolüne Yönelik SÇP prosedürü doğrultusunda SÇP'yi inceler ve onaylar.
- SÇP'yi Okudum ve Anladım Listesi'ne dâhil eder ve tüm personel üyelerinin SÇP'yi okuması gerektiğini belirtir (özellikle de müşterilerle düzenli irtibatta olan personel üyelerinin).
- SÇP'yi haftalık personel toplantısında tanıtır ve şikâyetlerin ele alınma prosedürünü ve şikâyetlerin neden bu prosedür doğrultusunda ele alınması gerektiğini açıklar. Müşterilerle düzenli irtibatta olanlar başta olmak üzere tüm personel üyelerinin SÇP'yi okuması ve şikâyetleri SÇP'de açıklanan şekilde kaydetmeye başlaması gerektiğini belirtir.
- Tüm personel üyelerinin SÇP'yi okuyup okumadığını izler.
- Personel üyelerinin uygunsuzlukları forma kaydetmeye başlayıp başlamadıklarını izler. Hiç doldurulmadan gönderilen bir şikâyet formu alırsa doldurulmuş formları alana kadar haftalık personel toplantısında şikâyetlerin kaydedilmesinin önemini tekrar vurgular.
Laboratuvar Yöneticisi:
- Yetkilendirme Matrisi'ni, Şikâyetlerin Ele Alınmasına Yönelik SÇP'de laboratuvardaki farklı pozisyonlar için tanımlanan görev ve sorumlulukları da içerecek şekilde düzenler.
- Şikâyetlerin gerçekten de SÇP'ye uygun olarak kaydedilip kaydedilmediğini izler.
Bu sitede arat
Questions on how it works?
Açıklama
Araç
Artalan bilgisi
Şablon