Заголовок
Почему
К жалобам часто относятся как к негативной критике работы лаборатории. Однако на самом деле жалобы являются проявлением плохого впечатления, которое сложилось у клиентов от определенных аспектов предоставляемых лабораторией услуг. Поэтому жалоба является идеальным способом выявления точек, нуждающихся в улучшении: жалобы являются бесплатным источником информации о том, что можно улучшить в лаборатории. По этой причине на жалобы следует реагировать так же, как на несоответствия, используя цикл «Планируй-сделай-проверь-действуй». Это позволяет лаборатории извлекать уроки и постоянно улучшать свою работу.
Что
Обрабатывайте жалобы стандартизованным способом. К жалобам следует относиться так же, как к несоответствиям. Единственным дополнительным действием, которое делают при разрешении жалоб, является то, что подателя жалобы информируют о том, как его/ее жалоба рассматривается и решается. Данная деятельность является частью фокуса лаборатории на клиенте.
Для регистрации и разрешения жалоб необходима форма для жалобы. Справа на странице приведена ссылка на шаблон такой формы. Данная форма состоит из следующих элементов:
- раздел для сведений о подателе жалобы (имя, адрес, номер телефона, адрес электронной почты);
- раздел, в котором описывают жалобу и ставят дату;
- раздел, в котором записывают сведения о сотруднике лаборатории, регистрирующем жалобу;
- указание на то, является ли лаборатория восприимчивой к жалобе (если жалоба относится к чему-то, что лаборатория не в состоянии улучшить, такую жалобу бессмысленно прорабатывать);
- раздел с описанием разрешения жалобы;
- раздел, где ставят дату и время, когда податель жалобы был информирован о разрешении жалобы; здесь также записывают имя лица, проинформировавшего подателя жалобы;
- подпись руководителя/менеджера лаборатории и дата как свидетельство того, что обработка жалобы была закончена.
Для разрешения жалобу выполняют следующую процедуру:
- Когда в лаборатории получена жалоба, заполняют первые 4 пункта (см. выше) формы для жалобы.
- Заполяют форму регистрации случаев несоответствия – жалоба теперь представляет собой несоответствие. С этого момента выполняют процедуру для разрешения или исправления несоответствий (см. предыдущее мероприятие).
- Когда жалоба (или несоответствие) разрешают, лаборатория описывает в форме для жалобы, как это было сделано (пункт 5 в приведенном выше списке).
- Уведомляют подателя жалобы и вписывают дату и время уведомления и имя уведомившего лица в форму для жалобы (пункт 6 в приведенном выше списке).
- Затем форму для жалобы передают руководителю/менеджеру лаборатории, который проверяет полноту заполнения формы и правильность разрешения жалобы. Если все правильно, руководитель/менеджер лаборатории ставит на форму подпись и дату и передает ее менеджеру по качеству для архивирования.
Как и кто
Менеджер по качеству:
- Напишите СОП «Рассмотрение жалоб» в соответствии с протоколом написания процедурной СОП, приведенным в «Образце СОП», и используйте шаблон для процедурной СОП (приложение к «Образцу СОП»). Сделайте это вместе с человеком, которого назначили (ранее на этапе 4) для предоставления консультаций клиентам.
- Разработайте форму для жалобы; она будет дополнением к СОП «Рассмотрение жалоб».
- Проверьте и утвердите СОП в соответствии с процедурами, указанными в СОП «Контроль документов».
- Включите данную СОП в список «Прочитано и понято» и отметьте, что все сотрудники должны ознакомиться с этой СОП (особенно те сотрудники, кто регулярно вступает в контакт с клиентами).
- На еженедельном рабочем совещании представьте данную СОП сотрудникам и объясните процедуру рассмотрения жалоб и то, почему жалобы следует обрабатывать в соответствии с этой процедурой. Укажите, что всем сотрудникам, особенно тем, кто регулярно вступает в контакт с клиентами, требуется прочитать данную СОП и начать регистрировать жалобы так, как в этой СОП описано.
- Следите за тем, чтобы все сотрудники прочитали данную СОП.
- Следите за тем, начали ли сотрудники регистрировать жалобы в соответствующей форме. Если вы не получаете заполненных форм для жалоб, на еженедельном рабочем совещании снова привлеките внимание сотрудников к важности регистрации жалоб и делайте это до тех пор, пока вы не начнете получать заполненные формы.
Руководитель/менеджер лаборатории:
- Переделайте «Таблицу полномочий» так, чтобы она включала задачи и ответственность, описанные в СОП «Рассмотрение жалоб», для соответствующих должностей в лаборатории.
- Проверяйте, начали ли сотрудники действительно в соответствии с СОП регистрировать жалобы и правильно их обрабатывать.
Поиск по сайту
Хотите узнать, как пользоваться инструментом ПВКЛ?
Легенда
инструмент
Справочная информация
шаблон