Titre
Pourquoi
Les plaintes sont souvent perçues comme un jugement négatif de la manière de travailler du laboratoire. Cependant, les plaintes indiquent en fait que le client a eu une mauvaise expérience avec certains aspects des services fournis par le laboratoire. Elles représentent donc une excellente indication des points à améliorer : les plaintes sont des informations gratuites sur ce qui peut être amélioré dans le laboratoire. Il faut donc traiter les plaintes de la même manière que des non-conformités, selon le cycle planifier, réaliser, vérifier, ajuster. Cette démarche permet au laboratoire d'apprendre et de s'améliorer continuellement.
Quoi
Traiter les plaintes de manière standardisée. Les plaintes doivent être traitées de la même manière que les non-conformités. La seule activité supplémentaire concernant la solution des problèmes à l'origine des plaintes est que la personne qui a émis la plainte doit être informée de la manière dont le problème a été traité et résolu. Cette démarche fait partie du service aux clients du laboratoire.
Un formulaire est nécessaire pour enregistrer et résoudre les problèmes à l'origine des plaintes. Dans la colonne de droite, figure un lien vers un modèle de formulaire de plainte. Ce formulaire comprend les éléments suivants :
- Une section dans laquelle les coordonnées de la personne ayant émis la plainte (nom, adresse, numéro de téléphone, adresse électronique) doivent être enregistrées
- Une section dans laquelle la plainte est décrite, avec la date
- Une section dans laquelle les coordonnées du membre du personnel du laboratoire qui enregistre la plainte doivent être indiquées.
- L'indication du fait que le laboratoire va traiter la plainte (si la plainte ne concerne pas un élément que le laboratoire peut améliorer, il est inutile de la traiter)
- Une section décrivant la solution apportée au problème à l'origine de la plainte
- Une section pour indiquer la date et l'heure à laquelle la personne qui a émis la plainte a été informée de la solution apportée au problème. Le nom du membre du personnel qui a informé la personne ayant émis la plainte doit également être indiqué à cet endroit
- La signature et la date du responsable du laboratoire attestant que la plainte a été complètement traitée.
Pour résoudre le problème à l'origine de la plainte, la procédure suivante doit être mise en œuvre :
- Quand une plainte est reçue, il faut commencer par remplir le formulaire de plainte (les quatre premières étapes décrites ci-dessus)
- Un formulaire de non-conformité doit être rempli ; la plainte est alors transformée en une non-conformité. À partir de là, la procédure d'élimination/correction des non-conformités doit être suivie (voir l'activité précédente)
- Lorsque le problème à l'origine de la plainte (c'est-à-dire la non-conformité) a été résolu, le laboratoire doit décrire ce qui a été fait pour le résoudre sur le formulaire de plainte (étape 5 ci-dessus)
- La personne ayant émis la plainte doit être prévenue et la date, l'heure et le nom du membre du personnel qui envoie cette notification doivent être saisis sur le formulaire de plainte (étape 6 ci-dessus)
- Le formulaire de plainte est ensuite transmis au responsable du laboratoire qui vérifie s'il est complet et si la plainte a effectivement été traitée de manière appropriée. Si c'est le cas, le responsable du laboratoire signe et date le formulaire et le transmet au responsable qualité pour archivage.
Comment & qui
Responsable qualité :
- Rédiger la POS relative au traitement des plaintes selon le protocole de rédaction d'une POS relative aux procédures dans la POS-cadre et utiliser le modèle de POS relative aux procédures joint à la POS-cadre. Rédiger cette POS en collaboration avec la personne désignée (précédemment en phase 4) pour conseiller les clients s'adressant au laboratoire.
- Concevoir un formulaire de plainte ; il sera joint en annexe à la POS relative au traitement des plaintes.
- Réviser et valider la POS selon la POS relative au contrôle des documents.
- Inclure la POS dans la liste Lu et Compris et indiquer quels membres du personnel doivent la lire (en particulier les membres du personnel qui sont régulièrement en contact avec les clients).
- Présenter la POS lors d'une réunion hebdomadaire du personnel et expliquer la procédure pour le traitement des plaintes et pourquoi les plaintes doivent être traitées selon cette procédure. Indiquer que tous les membres du personnel, en particulier ceux qui sont en contact régulier avec les clients, doivent lire la POS et commencer à enregistrer les plaintes comme décrit dans la POS.
- Vérifier si tous les membres du personnel ont lu la POS.
- Vérifier si tous les membres du personnel ont commencé à enregistrer les plaintes sur ce formulaire. Si aucun formulaire de plainte rempli n'est reçu, insister à nouveau sur l'importance de l'enregistrement des plaintes lors d'une réunion hebdomadaire du personnel jusqu'à ce que cette démarche porte ses fruits.
Responsable du laboratoire :
- Adapter la grille d'autorisation de manière à inclure les tâches et responsabilités décrites dans la POS relative au traitement des plaintes pour les différents postes dans le laboratoire.
- Vérifier si les plaintes sont effectivement enregistrées et traitées correctement selon cette POS.
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