Autoriser au moins deux membres du personnel (un membre du personnel et un suppléant en cas d'absence du premier) à répondre aux questions des clients concernant les services du laboratoire. Choisir des membres du personnel suffisamment compétents pour communiquer avec les clients de manière professionnelle et polie, capables de réfléchir pour proposer des solutions aux problèmes et, logiquement, ayant une connaissance suffisante de tous les examens réalisés au laboratoire. Habituellement, le responsable du laboratoire est la personne la plus à même de communiquer avec les clients. Attention : seul un docteur en médecine peut répondre aux questions d'ordre médical. S'il n'y a pas de médecin parmi le personnel, le laboratoire peut en contacter un dans une autre institution pour répondre aux questions d'ordre médical.