Escucha Activa
Status: Ongoing
Evaluated
Summary
Escucha Activa es un dispositivo telefónico público de acompañamiento emocional dirigido a personas mayores de 60 años, implementado por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires como respuesta a la problemática de la soledad no deseada en una de las ciudades más envejecidas de América Latina. Según el Censo 2022, casi el 25% de la población de la Ciudad tiene 60 años o más. En este contexto demográfico, la soledad no deseada ha sido reconocida como un determinante social de la salud, asociado al deterioro del bienestar emocional, mayor riesgo de depresión y debilitamiento de redes de apoyo. Un estudio local realizado en 2022 identificó que el 15% de las personas mayores presentan soledad no deseada, lo que impulsó la creación de una respuesta pública específica y accesible.
El dispositivo ofrece, a través de líneas telefónicas gratuitas, locales y nacionales, un espacio de conversación, escucha y contención desde una perspectiva empática, accesible y no medicalizante, priorizando la calidad del vínculo por sobre la resolución rápida de demandas. Su enfoque se basa en el respeto por la autonomía, la dignidad y la promoción del bienestar emocional en la vejez.
Con el objetivo de garantizar respuestas integrales, Escucha Activa desarrolla una articulación operativa con el dispositivo Salud Mental Responde para la derivación de situaciones que requieren intervención especializada. Asimismo, en el marco de un Programa de Fortalecimiento del Gobierno de la Ciudad, se implementó un esquema de atención con profesionales de Psicología de la Universidad de Buenos Aires, que permite ofrecer acompañamiento psicológico de manera más ágil a aquellas personas mayores que lo solicitan o lo requieren, reduciendo tiempos de espera y barreras de acceso a la atención en salud mental.
Además de brindar contención emocional, el dispositivo funciona como puerta de entrada a otros programas públicos orientados a la promoción y protección de derechos, la inclusión social, el acceso a apoyos comunitarios, la educación tecnológica y distintas asistencias sociales destinadas a personas mayores, integrándose a una estrategia más amplia de envejecimiento activo y permanencia en la comunidad.
Desde su implementación, el programa ha recibido más de 137.000 llamadas, consolidándose como una política pública sostenida que contribuye a mitigar los efectos de la soledad no deseada y fortalecer el bienestar emocional en la vejez.
Escucha Activa constituye una práctica replicable en ciudades que enfrentan procesos de envejecimiento demográfico y buscan estrategias costo-efectivas para abordar la soledad no deseada, fortalecer la salud mental y garantizar el acceso a apoyos comunitarios.
Conoce Escucha Activa desde la web de la Ciudad de Buenos Aires
https://buenosaires.gob.ar/gcaba_historico/desarrollohumanoyhabitat/personas-mayores/ciudad-amigable-para-personas-mayores/ciudad-amigable-para-personas-mayores/escucha-activa
Key facts
Older people in general
Personas mayores que experimentan soledad no deseada, aislamiento social, angustia emocional o barreras para acceder a servicios de apoyo.
Health, Information and communication, Social protection
Build and maintain relationships
- Ageism
- Accessibility
- Ageing in place
- Healthy behaviours (e.g. physical activity)
- Inclusion
- Participation
- Technologies
Age-friendly practice in detail (click to expand):
Engaging the wider community
Local authorities
Las personas mayores participaron en el diseño y mejora continua del dispositivo, aportando experiencias vinculadas a la soledad no deseada, las barreras de acceso a servicios y las necesidades emocionales no cubiertas por otros dispositivos existentes.
Older people were consulted during the planning process
La implementación de Escucha Activa se apoyó en información relevada a partir del Informe sobre Soledad No Deseada en personas mayores en la Ciudad de Buenos Aires y en instancias de intercambio con personas mayores en distintos espacios comunitarios.
Se realizaron encuentros con personas mayores para: Identificar percepciones sobre la soledad y el aislamiento social, detectar barreras en el acceso a servicios de salud mental, ajustar horarios, modalidades de atención y lenguaje del dispositivo.
Moving forward
Yes
Positive
Escucha Activa implementa una encuesta de satisfacción voluntaria al finalizar las llamadas, que permite monitorear la calidad de la atención y la experiencia de las personas usuarias.
En enero de 2026, el nivel de satisfacción general alcanzó el 89%, lo que refleja una valoración positiva del acompañamiento recibido.
Además del indicador de satisfacción, el programa registra de manera sistemática el volumen de llamadas, los motivos de consulta, las derivaciones realizadas y las articulaciones interinstitucionales, con el objetivo de fortalecer la calidad del servicio y ajustar su capacidad operativa frente al crecimiento sostenido de la demanda.
Realizamos una encuesta de satisfacción que un porcentaje de las personas que llaman completan al finalizar su llamado. Esta encuesta nos da como resultado una satisfacción general de arriba del 85% en la atención recibida.
Looking back
Uno de los principales desafíos fue consolidar un servicio telefónico que se diferenciara de otros dispositivos orientados exclusivamente a la resolución rápida de demandas. Escucha Activa se propuso priorizar la calidad del vínculo, la escucha paciente y la contención emocional, lo que implicó revisar lógicas tradicionales de atención basadas en tiempos breves y métricas de eficiencia.
Con el crecimiento sostenido de la demanda, también se hizo evidente que el acompañamiento no podía limitarse únicamente a la instancia telefónica. La experiencia mostró la necesidad de construir un modelo más amplio de continuidad de apoyo.
En ese sentido, se fortalecieron articulaciones operativas con dispositivos de salud mental y se implementó un esquema de atención psicológica ágil en articulación con profesionales de la Universidad de Buenos Aires, reduciendo barreras de acceso a tratamientos.
Asimismo, se desarrollaron estrategias de revinculación y acompañamiento comunitario destinadas a personas mayores que llaman al programa, generando espacios cuidados de encuentro y participación. Se organizaron salidas culturales y actividades exclusivas para personas usuarias, como visitas a museos, y se promovieron instancias de acompañamiento personalizado.
En el marco de un Programa de Fortalecimiento, también se gestionó un esquema de voluntariado que permite a personas mayores participar en actividades como encuentros para tomar un café, paseos o acompañamiento en la realización de trámites, favoreciendo la reconstrucción de redes sociales y el fortalecimiento de vínculos.
Estos aprendizajes consolidaron la idea de que la soledad no deseada requiere respuestas integrales que combinen escucha, derivación y generación de comunidad.
