Titre
Pourquoi
Lorsque des clients contactent le laboratoire pour poser des questions, il faut être sûr que le membre du personnel qui répond est compétent et peut répondre aux questions correctement, de manière professionnelle, polie et aimable.
Quoi
Autoriser au moins deux membres du personnel (un membre du personnel et un suppléant en cas d'absence du premier) à répondre aux questions des clients concernant les services du laboratoire. Choisir des membres du personnel suffisamment compétents pour communiquer avec les clients de manière professionnelle et polie, capables de réfléchir pour proposer des solutions aux problèmes et, logiquement, ayant une connaissance suffisante de tous les examens réalisés au laboratoire. Habituellement, le responsable du laboratoire est la personne la plus à même de communiquer avec les clients. Attention : seul un docteur en médecine peut répondre aux questions d'ordre médical. S'il n'y a pas de médecin parmi le personnel, le laboratoire peut en contacter un dans une autre institution pour répondre aux questions d'ordre médical.
Comment & qui
Responsable du laboratoire :
- Choisir au moins deux membres du personnel pour répondre aux questions des clients du laboratoire.
- Expliquer aux membres du personnel choisis les tâches et les responsabilités liées à la communication avec les clients et expliquer à tous les autres membres du personnel lors d'une réunion hebdomadaire qu'ils doivent adresser les questions des clients aux membres du personnel autorisés.
- Adapter le descriptif personnalisé du poste des membres du personnel choisis.