Faire une enquête de satisfaction pour déterminer les points des services du laboratoire à améliorer. Ci-dessous est présentée une approche étape par étape pour réaliser une enquête de satisfaction auprès des clients.

• Le laboratoire a différents types de clients, par exemple des patients, des médecins, le ministère de la Santé, les gestionnaires de programme, des organismes de financement, etc. La première étape consiste à identifier de quel(s) groupe(s) le laboratoire souhaite mesurer la satisfaction. Dans la colonne de droite, figure un lien vers une fiche d'information extraite du manuel Système de gestion de la qualité au laboratoire (LQMS) de l'OMS qui fournit des informations de base sur les clients du laboratoire et la mesure de leur satisfaction.
• Dans une deuxième étape, un questionnaire doit être élaboré pour interroger le client sur son expérience par rapport à tous les aspects des services du laboratoire. Penser aux points suivants :
  • Accessibilité du laboratoire
  • Délivrance d'informations par le laboratoire
  • Prestations de services par le laboratoire, telles que :
    • Ponctualité de la notification
    • Clarté des rapports
    • Assistance quand le client a des questions
  • Bâtiments et sécurité
  • Traitement par le personnel
  • Il est important que le laboratoire ajoute au questionnaire une section dans laquelle les clients peuvent écrire leurs suggestions pour améliorer les services du laboratoire et/ou faire des remarques ; de cette façon le laboratoire peut enregistrer des sujets qui auraient pu ne pas être abordés dans les questions

  Sur la fiche ("Exemple de questions pour un questionnaire de satisfaction des clients") (lien dans la colonne de droite) sont fournis des exemples de questions sur chacun des aspects des services utilisables pour avoir une idée des sujets sur lesquels le laboratoire peut mesurer la satisfaction des clients. Ce n'est pas une liste exhaustive et elle doit être utilisée comme point de départ. Le laboratoire lui-même doit ajouter des questions. Adapter les questions au groupe cible : ne pas poser les mêmes questions au ministère de la Santé/organisme finançant le laboratoire qu'aux patients.
  Dans la colonne de droite, figure également un lien vers un modèle de formulaire d'enquête sur le service aux clients qui peut être adapté et utilisé par les laboratoires.

• Axer chaque questionnaire sur 3 à 5 sujets par groupe cible pour voir si toutes les questions sont correctement formulées et bien comprises par les personnes interrogées. Par exemple, si les réponses indiquent que les clients ont mal compris une question, celle-ci doit être adaptée.
• Selon le thème sur lequel les questionnaires sont axés, ils doivent être optimisés et par la suite utilisés avec un groupe de clients choisis au hasard qui est suffisamment grand pour avoir une vue représentative de ce que pensent les clients des services du laboratoire.
• Les réponses aux questionnaires doivent être synthétisées par groupe cible de façon à pouvoir identifier aisément les points à améliorer. Sur cette base, un rapport doit être rédigé, expliquant quand et comment l'enquête a été effectuée ainsi que les résultats et les points à améliorer.
• Ce rapport sera discuté avec le personnel du laboratoire et la direction pour que tout le monde connaisse les points à améliorer et pour pouvoir dès à présent identifier les solutions destinées à concrétiser l'amélioration de certains points.
• La direction du laboratoire décide quels points peuvent être améliorés de manière réaliste. Un plan d'action selon la méthode SMART doit être rédigé pour permettre l'amélioration de ces points.
• Lors de l'enquête de satisfaction ultérieure, une attention particulière doit être accordée aux améliorations réalisées en se basant sur l'enquête précédente et aux effets obtenus quant à la satisfaction des clients.

Faire une enquête de satisfaction au moins une fois tous les deux ans.