العنوان
لِمَ
عادة ما يُنظر إلى الشكاوى بوصفها نقداً سلبياً لطريقة عمل المختبر. ومع ذلك، فإن الشكاوى تشير إلى أن العميل قد مر بتجربة سيئة في جانب معين من جوانب الخدمات التي يقدمها المختبر. وهي بذلك تُعد إشارة تامة إلى أحد الجوانب التي يلزم تحسينها، فالشكاوى هي معلومات مجانية عن الأمور التي يمكن تحسينها في المختبر. ومن ثم فيلزم معالجة الشكاوى بالطريقة نفسها التي تُعالج بها حالات عدم الامتثال، أي باستخدام دورة "خطط ونفذ وتحقق واتخذ إجراء". ويمكِّن ذلك المختبر من التعلم ومن التحسن المستمر.
ماذا
عالج الشكاوى بطريقة موحدة. فالشكاوى ينبغي التعامل معها بالطريقة نفسها التي تعامَل بها حالات عدم الامتثال. ويتمثل النشاط الإضافي الوحيد في معالجة/ تصحيح الشكاوى في إخطار مقدم الشكوى بشأن كيفية التعامل مع شكواه ومعالجتها. ويمثل ذلك جزءاً من تركيز المختبر على العملاء.
ولتسجيل الشكاوى ومعالجتها يلزم استخدام استمارة شكاوى. ويرد نموذج لاستمارة الشكاوى في العمود الأيسر. وتشتمل هذه الاستمارة على العناصر التالية:
- فرع تُسجل فيه جميع البيانات الخاصة بمقدم الشكوى (الاسم والعنوان ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني)
- فرع يتناول وصف الشكوى بما في ذلك التاريخ الذي وردت فيه
- فرع تُسجل فيه بيانات موظف المختبر الذي تولى تسجيل الشكوى
- إشارة إلى مدى قبول المختبر للشكوى (إذا كانت الشكوى تتعلق بأمر لا يمكن للمختبر تحسينه فمعالجة الشكوى لا جدوى من ورائها)
- فرع يتناول توضيح كيفية معالجة الشكوى
- فرع يُسجل فيه تاريخ إخطار مقدم الشكوى بشأن معالجة الشكوى ووقته. كما يلزم تسجيل اسم الشخص الذي يتولى إخطار مقدم الشكوى في هذا الموضع أيضاً.
- التوقيع والتأريخ من قِبل مدير المختبر إشارة إلى استكمال معالجة الشكوى.
ويلزم تنفيذ الإجراء التالي من أجل معالجة/ تصحيح الشكوى:
- عند تلقي المختبر لشكوى ما يلزم اتخاذ الخطوات الأربع (المذكورة أعلاه) لملء استمارة الشكوى
- يلزم ملء استمارة عدم امتثال؛ فقد تُرجمت الشكوى الآن إلى حالة عدم امتثال. ومن الآن فصاعداً يلزم اتباع الإجراء الخاص بمعالجة/ تصحيح حالات عدم الامتثال (انظر النشاط السابق)
- بعد معالجة الشكوى (أي حالة عدم الامتثال)، يجب على المختبر أن يصف الإجراء الذي اتُخذ لمعالجة الشكوى في استمارة الشكاوى (الخطوة 5 أعلاه)
- ويلزم إخطار مقدم الشكوى، وتسجيل التاريخ والوقت واسم الشخص الذي أخطر مقدم الشكوى على استمارة الشكاوى (انظر الخطوة 6 أعلاه)
- تُقدَّم استمارة الشكاوى بعد ذلك إلى مدير المختبر ليتحقق من اكتمالها ومن التعامل مع الشكوى على النحو الملائم. ويوقع مدير المختبر عندئذ على الاستمارة ويؤرخها ويقدمها إلى موظف الجودة ليحفظها في المحفوظات.
كيف ومن
موظف الجودة:
- اكتُب الإجراء التشغيلي الموحد الخاص بمعالجة الشكاوى وفقاً لبروتوكول كتابة الإجراء التشغيلي الموحد الخاص بالإجراءات، الوارد في الإجراء التشغيلي الموحد المرجعي، واستخدم نموذج الإجراء التشغيلي الموحد الخاص بأحد الإجراءات المرفق بالإجراء التشغيلي الموحد المرجعي. نفذ ذلك بالتعاون مع الشخص الذي كُلف (في وقت سابق من المرحلة 4) بتقديم المشورة إلى العملاء عند الطلب.
- صمِّم استمارة الشكاوى، التي سترفق كتذييل للإجراء التشغيلي الموحد الخاص بمعالجة الشكاوى.
- استعرض الإجراء التشغيلي الموحد وأجزه وفقاً للإجراء التشغيلي الموحد الخاص بمراقبة الوثائق.
- أدرج الإجراء التشغيلي الموحد في "قائمة اقرأ وافهم" مع الإشارة إلى جميع الموظفين الذي تجب عليهم قراءته (ولاسيما أولئك الذين يتعاملون باستمرار مع العملاء).
- اعرض الإجراء التشغيلي الموحد في الاجتماع الأسبوعي للموظفين ووضح الإجراء الخاص بمعالجة الشكاوى ولِمَ يلزم معالجة الشكاوى وفقاً لهذا الإجراء. نبه إلى أن جميع الموظفين ولاسيما أولئك الذين يتعاملون باستمرار معا ليجب أن يقرأوا الإجراء التشغيلي الموحد وأن يبدأوا في تسجيل الشكاوى على النحو الموضح في الإجراء التشغيلي الموحد.
- ارصُد قراءة جميع الموظفين للإجراء التشغيلي الموحد.
- ارصُد بدء الموظفين في تسجيل حالات عدم الامتثال في الاستمارة. إذا لم تتلق استمارات الشكاوى المستكملة، أكد مرة أخرى على أهمية تسجيل حالات عدم الامتثال في الاجتماع الأسبوعي للموظفين، حتى تبدأ في تلقي الاستمارات المستكملة.
مدير المختبر:
- عدِّل مصفوفة التفويض لتشمل المهام والمسؤوليات الموضحة في الإجراء التشغيلي الموحد الخاص بمعالجة الشكاوى والمنوطة بمختلف المناصب في المختبر.
- ارصُد إذا ما كانت الشكاوى تُسجل بالفعل وتُعالج على النحو الصحيح وفقاً للإجراء التشغيلي الموحد.
البحث على الموقع
اسئله عن كيفيه العمل
المفتاح
الأداة
معلومات أساسية
نموذج