Es necesario gestionar las reclamaciones de forma normalizada. Las reclamaciones deben considerarse igual que las no conformidades. La única actividad adicional relacionada con la resolución/corrección de reclamaciones es que se debe informar a la persona que ha presentado la reclamación acerca de la forma en que se ha tratado y solucionado su reclamación. Estas actividades forman parte de los aspectos de responsabilidad ante el cliente del laboratorio.

Para registrar y solucionar reclamaciones se necesita un formulario de reclamación. En la columna de la derecha se proporciona una plantilla para un formulario de reclamación. Este formulario incluye los siguientes elementos:

1. Un apartado que registra los datos de la persona que presenta la reclamación (nombre, dirección, número de teléfono, dirección de correo electrónico).
2. Un apartado en el que se describe la reclamación y se indica la fecha.
3. Un apartado que incluye los datos del miembro del personal del laboratorio que registra la reclamación.
4. Una indicación de si el laboratorio se muestra receptivo a la reclamación (si se considera que la reclamación no está relacionada con ningún aspecto que el laboratorio pueda mejorar, no tiene sentido gestionar esa reclamación).
5. Un apartado que describe la solución de la reclamación.
6. Un apartado que indica la fecha y la hora en la que se informó de la resolución de la reclamación a la persona que la presentó. El nombre del miembro del personal encargado de informar a la persona que presentó la reclamación también debe quedar registrado en este apartado.
7. La fecha y la firma del director del laboratorio para corroborar que la reclamación se ha gestionado completamente.

Para solucionar/corregir una reclamación es necesario seguir este procedimiento:

• Al recibir una reclamación en el laboratorio, se debe cumplimentar el formulario de reclamación siguiendo los 4 primeros pasos descritos en el apartado anterior.
• La reclamación tiene que formularse como una no conformidad, para lo cual hay que cumplimentar un formulario de no conformidad. A partir de este punto se seguirá el procedimiento para solucionar/corregir las no conformidades (ver la actividad anterior).
• Cuando la reclamación (es decir, la no conformidad) se haya solucionado, el laboratorio tendrá que describir en el formulario de reclamación las acciones que se han llevado a cabo para solucionar la reclamación (paso 5 del apartado anterior).
• La persona que presentó la reclamación debe ser informada de ello y el formulario de reclamación tiene que indicar la fecha, la hora y el nombre del miembro del personal que facilitó esa información (paso 6 del apartado anterior).
• El formulario de reclamación se entrega al director del laboratorio, que comprueba que el formulario esté completo y que la reclamación se haya gestionado adecuadamente. Si todo ello se da por válido, el director del laboratorio firma el formulario indicando la fecha y lo entrega al encargado de calidad para que lo archive.